Un call center per trovare lavoro

Le attività burocratiche impediscono ai Centri per l’impiego di erogare servizi efficienti alle imprese. Le soluzioni possibili sono due: rinforzare, alla maniera scandinava o tedesca, il sistema informativo dei Centri; oppure spostare parte delle attività burocratiche all’interno di un call center nazionale, come in alcuni regimi liberali. Quello che non si può fare, se si vogliono erogare servizi pubblici per l’impiego moderni, è restare fermi.

POCHI SERVIZI PER LE IMPRESE E TROPPA BUROCRAZIA

Oggi, la capacità di intermediazione dei Centri per l’impiego (Cpi) è molto debole, praticamente inesistente. Ciò accade, fra l’altro, perché l’attore pubblico non dispone di un “database” di posti vacanti in grado di soddisfare tutte le richieste pervenute, soprattutto da parte dei soggetti più svantaggiati nel cercare lavoro. Inoltre, l’assenza di una domanda di lavoro cui segnalare i curriculum degli utenti rende inutile l’intera attività di orientamento: revisione del curriculum; bilancio delle competenze, simulazione dei colloqui di lavoro, scoutingaziendale.
I Cpi hanno anche un problema di definizione delle proprie priorità in un momento di recessione. Infatti, le linee guida europee vedono l’attore pubblico non più come semplice erogatore di servizi, ma piuttosto come coordinatore di una rete che coinvolga privati e parti sociali. (1) È il modello seguito, ad esempio, nel Testo unico sull’apprendistato approvato nel 2011.
Tuttavia, l’incontro fra domanda e offerta di lavoro è il risultato di un elaborato e difficile percorso che parte dall’accoglienza, passa per l’orientamento e l’accompagnamento al lavoro e arriva al collocamento, talvolta passando anche per interventi attivi di riqualificazione professionale. Se dal lato dell’offerta di lavoro sono presenti alcuni dei servizi necessari, i servizi a favore della domanda sono praticamente inesistenti o inutili.
L’impossibilità di realizzare adeguati servizi alle imprese all’interno dei Cpi è la conseguenza di due fattori principali: il bassissimo numero di addetti in confronto agli altri paesi europei; e al contempo, l’assegnazione a questi di compiti ancora in prevalenza di natura burocratica, piuttosto che di promozione attiva dell’impiego.

COME USCIRE DAL CIRCOLO VIZIOSO

È evidente che occorre far uscire i servizi per l’impiego da questo circolo vizioso. Si possono percorrere diverse strade, ma non è più possibile lasciare il paese senza adeguati servizi per l’impiego di fronte alla crisi attuale (e a quelle future). Non a caso, i paesi che stanno reagendo meglio alla crisi sono quelli che hanno servizi per l’impiego che consentono di ridurre al minimo sia la disoccupazione frizionale che quella da mismatch. Non è poco in una fase di bassa domanda aggregata.
La prima strada che si può percorrere è quella propria del regime scandinavo e di quello bismarckiano. Si tratta di un’opzione perfettamente in linea con gli obiettivi di semplificazione amministrativa dichiarati dal Governo di Mario Monti e dal ministro della Pubblica amministrazione, Filippo Patroni Griffi. Anche in Svezia, il numero degli addetti dei Cpi è basso (circa 10mila), benché molto superiore in termini relativi rispetto a quello italiano: a parità del numero di addetti, infatti, il numero di disoccupati è di molto inferiore. Ne segue che il rapporto disoccupati per addetto (circa 29) è fra i più bassi in Europa. Inoltre, soprattutto negli ultimi anni, i servizi per l’impiego svedesi sono stati dotati di un modernissimo sistema informatico che consente alle imprese di sbrigare la maggior parte degli obblighi burocratici direttamente dal loro desktop.
La strada della informatizzazione avanzata dei servizi pubblici per l’impiego è stata seguita anche dalla Germania, con risultati invidiabili.
Per quanto riguarda i costi, è possibile fornirne una stima approssimativa: supponendo un numero potenziale di 6 milioni di utenti (disoccupati più gli inattivi con un forte attachment al mercato del lavoro), per un servizio attivo di otto ore per 250 giorni all’anno, sarebbero necessari almeno mille operatori, ai quali vanno aggiunti i dipendenti del supporto amministrativo e tecnologico. Il tutto costerebbe all’incirca 40 milioni di euro all’anno, una spesa assolutamente abbordabile anche per le risicate risorse dello Stato, basterebbe realizzare una razionalizzazione di alcune voci della spesa pubblica o, provocatoriamente, non comprare un F35.
Con un investimento tutto sommato modesto, si potrebbero liberare risorse umane per l’erogazione di servizi più attivi, come previsto da alcune riforme, quali appunto il Testo unico sull’apprendistato che richiede ai Cpi di fungere da coordinamento nell’organizzazione di percorsi di formazione e lavoro per i giovani di ogni livello d’istruzione. È una funzione che i Cpi stentano a svolgere a causa della carenza di adeguate risorse non solo finanziarie, ma anche umane e professionali.
In un’ottica di razionalizzazione della spesa pubblica, in alternativa, si potrebbe percorrere la via liberale, che ha informato la maggior parte degli interventi nel settore dei governi italiani dagli anni Novanta a oggi. In questo caso, si potrebbe pensare di “esternalizzare” a livello nazionale, all’interno di un’unica struttura, l’attività diprimo contatto e tutta la parte di back-office amministrativo. L’intera filiera di servizi si potrebbe appaltare tramite bando pubblico a un soggetto privato: il mercato è pieno di società che offrono attività di inbound,outbound e di back-office per le multinazionali e operazioni simili sono già state attuate in Olanda e in Australia.
In altre parole, si offrirebbe agli utenti dei Cpi un “numero verde” cui rivolgersi per una serie di servizi: informazioni generiche, registrazione della dichiarazione di disponibilità al lavoro, compilazione del curriculum europeo, e così via.
Tutte le pratiche burocratiche verrebbero elaborate, tramite data-entry, vuoi all’interno di servizi pubblici per l’impiego più moderni vuoi all’interno di una struttura privata centralizzata, analogamente a quanto succede con le società di fornitura di energia elettrica o telecomunicazione. In ogni caso, l’eliminazione delle attività amministrative dovrebbe consentire a ciascun Cpi di liberare almeno una risorsa da dedicare unicamente ai servizi alle imprese.
In entrambi i casi, l’informatizzazione dei servizi va concepita come uno strumento per rendere più attivo l’utilizzo del portale Cliclavoro, che, pur raccogliendo già un numero notevole di curricula, non è ancora dotato di informazioni adeguate sui posti di lavoro vacanti. Secondo quanto riportato da Italia Lavoro, nel 2011, Cliclavoro conteneva 310.429 curricula, per un totale di 25.227 utenti registrati. I posti di lavoro disponibili erano 8.469 e i messaggi scambiati tra imprese e cittadini erano 6.838. Questi numeri evidenziano l’importanza che il sito web sta assumendo, ma anche la sua insufficiente rappresentatività dei posti di lavoro vacanti e dei lavoratori alla ricerca di un posto di lavoro. L’automatizzazione delle pratiche burocratiche spingerebbe imprese e disoccupati a familiarizzarsi con il sito, oltre a permettere di  conferire informazioni continuamente aggiornate.
Ma i vantaggi dell’utilizzo di un call center non si fermano alla semplice riduzione dei compiti ora affidati ai Cpi. Rende possibile anche il ricorso a strumenti tecnologici come la Next best activity, che consente di suggerire la “migliore azione” capace di rispondere alle aspettative di coloro che chiamano. Rappresenta un modello predittivo e come tale richiede un “database” su cui elaborare le  soluzioni, che si potrebbe costruire a partire dalle banche dati dei Cpi, del ministero del Lavoro e dell’Inps. A ciò si aggiunge che ogni nuova attività informatizzata, compresa quella dell’eventuale call center, verrebbe registrata e di conseguenza aumenterebbero le informazioni disponibili per migliorare l’efficacia della Nba. Il software non può certo sostituire il ruolo significativo di esperti del settore e la loro conoscenza o esperienza delle politiche attive del lavoro, piuttosto è uno strumento da mettere a loro disposizione, in modo da renderne più efficiente l’operato, con molteplici vantaggi per l’attore pubblico.

(1) European Commission, The role of the Public Employment Services related to Flexicurity, in The European Labour Markets VC/2007/0927, March 2009, Cap. 3. Il documento è disponibile al sito: www.ec.europa.eu(aggiornato a giugno 2012).